My pages: 【know what - know why - know how】之再省思

前文曾寫過 know what - know why - know how，是指處理一件事情之三個層次：

第一， Know what，知道事情的狀況

第二， Know why，知道為什麼是這樣的狀態

第三， Know how，知道要如何改善目前的狀況

這三個層次的處理原則，自己常常拿出來應用，不管是學校的行政事務、解決工程上的問題、或進行學術性研究，若能掌握到其【中心理念】，又能依此know what - know why – know how之三層次去思考、應用，做起事來，應會是很有效率，而且具有邏輯性。

這幾天，在指導學生進行專題研究，與同學討論事情，又有另一番的體悟。所謂研究，英文是research，re有再、又、重複之意。search，就是尋找、找到、尋覓、尋求。所以，research引申來說，就是一而再、再而三，不斷的尋找我們要的答案、解決事情之方法，並能獲得滿意的結果。這個大原則，聽起來，看起來似乎相當容易，可是，問題來了，如何有系統化，有效的進行【研究】(research)呢？

本文再一次延伸探討know what - know why - know how之思考，建議讀者由以下提示開始：

1. Know what：需要去了解 What to know? What to solve? What to get?

2. Know why：需要去了解Why to know? Why to solve? Why to get?

3. Know how：需要去了解How to know? How to solve? How to get?

首先，【What to know/What to solve/What to get?】：當我們要處理一件事情、一種狀況、一個問題，可以先問自己what想要知道甚麼？想要解決甚麼事情、情況或問題？想要得到什麼樣的結果。

其次，【Why to know/Why to solve/Why to get?】：就是要釐清why為什麼要處理這件事情？為什麼要改善這個狀況、情況？為什麼要解決這個問題？為什麼要得到這樣的結果？

最後，【How to know/How to solve/How to get?】，就是要找到how如何處理的方式、怎樣處理的措施、改善方案、或解決之辦法？以及如何得到想要的結果？

各位讀者，這樣的提示思考，有譜了嗎？在此就舉例來說明，【What to know/What to solve/What to get??】、【Why to know/Why to solve/Why to get?】、【How to know/How to solve/How to get?】的邏輯與應用。

譬如說，一家公司的營業績效不佳、或是有一件懸而未決的工程問題、或是有員工的可能各種情況，這就是一件需要處理的事情，需要改善的狀況，需要解決的問題。

首先，自問一下what to know？所謂營業績效不佳，是怎樣的狀況？那麼需要知道哪些訊息呢？舉凡事情、事務都牽涉到【人事物】，也會連結到【時地】，統合來說，就是【人事時地物】的綜合考慮，前文也提出【問問題的能力】之重要性，這時候就可以自問自答了！

所謂營業績效不佳，是怎樣的狀況？是營業額嗎？是哪些產品？是業務人員不力嗎？是行銷策略嗎？是通路嗎？是季節性、還是常態性？、、、林林種種，在【know what】階段，就是要去了解：要知道什麼？要解決什麼？要達到什麼目標？也就是要經過【What to know? What to solve? What to get?】，才能夠真正的【know what】！

在進行【know what】的同時，也要一併探討【know why】，也就是要同步思考【Why to know? Why to solve? Why to get?】，透過這些自我提問，深入檢視、思考這些所列出來的因素，有那麼重要嗎？確認這件事情、這種狀況、這個問題，為什麼需要去解決？又為什麼要達到所訂定的目標？

最後，既然歷經了【know what】、【know why】的過程，就要啟動【know how】的階段，要開始【How to know? How to solve? How to get?】的思考，也就是要規劃具有可執行性的行動方案、實施方式、改善措施等，至於如何做呢？仍待最熟悉自己所面臨的事情、狀況、問題的讀者們的智慧思考。

再從另一個面向，分別來看【know what】、【know why】、【know how】的過程。

要真正的【know what】，需要自我檢視【What to know? Why to know? How to know?】，想要知道什麼？為什麼要知道？如何能夠知道？就是要建立【資訊收集機制】，一家公司如果要解決改進如營業績效的問題，當然首要步驟，就是【know what】，靠的就是系統化、有效率、具體可行的【資訊收集機制】，如果可能，最好能夠建立【資料庫管理系統】，具有儲存及取用(storage and retrieval)功能，著重在數據資料(data)的收集與整理，最好還能夠將data轉換成information，也就是將原始數據轉換成有用的資訊(Data vs. information)。

有了第一階段的【know what】，第二階段就是【know why】，如何去【know why】？也是三個步驟，【What to solve? Why to solve? How to solve?】，在此【know why】階段，重要的是有沒有建立【檢討機制】，有的公司或許有主管會議，或甚至對於營運績效也會召開營運績效檢討改進會議，如果有，很好，表示公司已經建立了【檢討機制】，不過需要注意的是，有沒有前一階段【know what】的【資訊收集機制】，是否能夠有充分的完整資訊？在檢討過程中，必須要有足夠的相關資訊，才能有效的檢討回饋改進。

在【know why】階段，就需要將【know what】的【資料庫管理系統】升級提昇為【管理資訊系統】，才能有效的自我檢討！在此【檢討】或許太嚴厲，自我檢核(self audit)是比較貼切的說法，不管是檢討或檢核，絕對不是批評，不在你我的對峙，不在爭執誰的對錯，其最高指導原則，可以引用【你我他他】的理念，檢核重要的意義在【know why】，以能規劃【know how】，並能確實啟動之！

最後的第三階段在【know how】，要能夠尋求改進之道的【know how】，也可循【What to get? Why to get? How to get?】三個步驟進行思考規劃，也就是要改進什麼、為什麼要改進、如何改進？在此階段，要能夠有具體的【改進機制】，以能夠提出具體的改善方案，而且要考慮方案的可執行性。同時，如果能將【know why】階段所建立的【管理資訊系統】，再提升為【資訊決策系統】，將可快速輔助達到【know how】的決策思考。

綜合來說，【know what】、【know why】、【know how】之三個階段過程，應該必須是個循環系統，【know what】是要能提出現況分析報告，【know why】要能夠完成原因探討之檢討報告，【know how】則是要提出改善精進之計畫，據以推動執行，而且要能夠循環，形成具有迴圈式的持續改善機制。